Tengo un cierto restaurante preferido, al cual he asistido durante los últimos 12 o 13 años y que sigo frecuentando. No regreso nada más porque los alimentos sean deliciosos, las bebidas me las sirvan gustosamente y sin egoísmo, tengan valet parking y esté bien ubicado. La realidad es que soy asiduo cliente de ese lugar porque, desde la primera vez que fui, noté afabilidad, amabilidad y gran empatía en todo el personal que labora allí: Alfredo, el señor que limpia los baños; Luis, Martín, Juan Carlos, Nancy y los capitanes; César, Víctor y los meseros; todos se han ocupado de mí, de saber quién soy y de lo que hago.
Todos ellos conocen a mi familia, porque también la he llevado allá. Me preguntan por mi mamá y mi hermana. En fin, cuando voy allá, me siento como en casa, y eso me encanta. Con el paso de los años, esta actitud del personal del restaurante generó un efecto del tipo “bola de nieve”; un círculo virtuoso, se podría decir, porque, mientras más iba y más los conocía, más se ocupaban de mí y mejor me trataban.
Si bien el tiempo es escaso, y ellos están muy ocupados en sus tareas, siempre me dedican unos minutos para asegurarse de que esté teniendo una experiencia satisfactoria con mis alimentos y bebidas, o para hacerme alguna pregunta de algún proyecto del que les haya contado en una visita anterior, por ejemplo.
Es esa cercanía la que me tiene visitando ese restaurante desde hace mucho, convirtiéndome así en un cliente leal. Y no es solo por la comida, porque te aseguro que, aunque esta no fuera tan buena, seguiría frecuentándolo por la relación que hemos establecido y por la calidez con la que me reciben.
Esa necesidad de conectar con otros que yo experimento se ve plenamente satisfecha en este restaurante, porque siento que, más que interactuar con el personal cada vez que voy, nos involucramos personas que nos conocemos. Y mi experiencia, al finalizar cada visita que hago, se convierte en una muy grata que me gustaría repetir, y que también comparto con todos mis amigos. Por cierto, estos dicen que ya deberían darme algún reconocimiento allí, por tantas personas a las que les he referido y ocasiones en las que he estado.
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Entonces, como lo he planteado en otros artículos de este blog, en el contexto actual de las ventas, tenemos a un comprador que, gracias a la tecnología, tiene mayor acceso a la información, por lo que podríamos decir que es uno más informado, aunque algunas veces el exceso de información tienda a confundirlo.
Aunado a ello, y a causa de lo anterior, el comprador actual presenta un espacio de atención menor, lo que obliga al vendedor a ser muy eficiente en el uso de sus palabras y mensajes para poder captar su atención en los primeros instantes del contacto.
Por otra parte, el comprador actual es impaciente, porque la competencia en el mercado es tan reñida y existe tal variedad de productos y servicios compitiendo que los tiempos de entrega se han minimizado, lo que ha generado la expectativa de tener lo que se compra cada vez más rápido.
Esto ha llevado la competencia a otros ámbitos, obligando a los competidores a enfocar sus esfuerzos en buscar lo que sea relevante para sus prospectos; pero, además, están intentando ofrecer un sentido de trascendencia a través de su labor social para facilitar la adhesión de los clientes a la marca.
Por tanto, tenemos en la actualidad un perfil de comprador que difiere mucho de cualquier otro que haya existido en el pasado. Se trata de uno que disfruta de mayor libertad de acción, con más control y mayor entendimiento del escenario en el que se maneja. Uno que entiende que quien compra es quien tiene el poder. Uno que sabe que, ante tal infinidad de alternativas existentes para cada cosa, y la facilidad que la tecnología le ofrece para llegar a diferentes productos y servicios, en realidad su libertad de elegir es una circunstancia a la cual los vendedores tienen que atenerse.
A todo proveedor de un producto o servicio le gustaría pensar que el suyo es único, o que es exclusivo en la mente de las personas, pero la verdad es que, en el contexto de libertad actual, lograr que una persona privilegie una marca implica que ese producto o servicio sea, realmente, el eslabón perfecto para encadenarse con las necesidades de esa persona, siendo no solo diferente sino relevante.
Extraído de mi libro Conecta Antes de la Venta
