Tanto desde la trinchera de la consultoría que me permite evaluar los retos de un cliente desde las bondades que confiere la perspectiva externa, como en primera persona, siendo ejecutivo responsable regional del éxito de una compañía, -incluido su servicio- he podido atestiguar lo escandaloso pero cierto de una idea que parece ir en contra de toda lógica de los negocios: terminar la relación con un cliente.
Efectivamente, el motor, combustible y meta de toda compañía son sus clientes, y efectivamente, es nuestra manera de aprender y abordar a clientes difíciles, complejos, peculiares, retadores, los que deben ser siempre el parámetro bajo el cual nos rijamos para determinar si estamos generando una experiencia memorable: “Con viento a favor, cualquier marinero es capitán” lo que se traduce en el mundo del servicio al cliente como el entendimiento de que no podemos presumir de nuestra capacidad de servir basándonos en las mejores reseñas que hemos recibido, de los clientes más conformes, sino precisamente en base a las peores, pues son estas las que presentan siempre las áreas de oportunidad que eternamente podremos y deberemos atender en una compañía.
Sin embargo, he sido testigo una y otra vez, de que a pesar de nuestra aptitud profesional, de nuestra vocación de servicio, de nuestra inteligencia emocional, de nuestra empatía, y de nuestro compromiso inquebrantable con una experiencia positiva memorable, hay momentos en que es imprescindible terminar una relación con un cliente en virtud de los costos tangibles e intangibles que por otro lado significa el procurar mantenerlos con nosotros pase lo que pase.
¿Qué es un cliente tóxico?
Las compañías están formadas por personas, y con la misma facilidad que intuitivamente todos nosotros sabemos que existen compañías dignas de admiración, constituidas por personas que obran en base a una cultura de excelencia en la interacción con otros (sus clientes), creo que deberíamos entender que de manera lógica y natural existen en el extremo opuesto de ese espectro personas que simplemente no tienen dentro de sus prioridades la interacción de calidad con otros seres humanos. En mi experiencia, la mayoría de los clientes tóxicos se caracterizan por una carencia de inteligencia emocional, y la carencia del entendimiento básico de que hay limites que no se puedan transgredir, aún a pesar del hecho de que “El cliente siempre tiene la razón”.
Algunas de los ejemplos más comunes de clientes tóxicos, que justifican terminar nuestra relación con ellos son:
1.- Atentar contra la dignidad y respeto que todo ser humano merece con independencia de su posición (telefonistas de call center, encargados de mostrador, muchas veces suelen ser héroes anónimos que reciben lo peor de lo peor de los clientes)
2.- La recurrencia en su malestar aún a pesar de esfuerzos repetidos por escuchar, entender y servirle por todas las maneras de que la compañía dispone.
3.- Molestia recurrente basada en cosas que objetivamente la compañía NO puede controlar a pesar de su interés por garantizar una experiencia memorable y explicarle esas cosas.
4.- La no correspondencia entre fallas de servicio y explosiones de emocionalidad que derivan usualmente en improperios fuera de toda proporción hacia los empleados y la compañía en su conjunto.
Los costos y beneficios para tu organización de un cliente tóxico.
No olvido al escribir todo esto, que el devenir de las ventas de una compañía en general y los Estados Financieros de la misma en particular manifiestan la capacidad que tenemos de ser percibidos como algo valioso en el mercado, son el reflejo de nuestra capacidad de atraer, generar y retener clientes que representan el objetivo primario y además la fuente de sostenibilidad de una empresa en el curso del tiempo. Sin embargo, creo que es necesario ir más allá de un mero análisis economicista, donde es fácil pensar que los ingresos para la compañía que representa el cliente justifican retener cualquier tipo de cliente a toda costa. El hecho es que muchas veces el aferrarnos a un cliente puede tener efectos nocivos que rebasan el valor que arroja ese cliente a nuestras finanzas y que pueden ser mucho más costosos en muchos sentidos, algunos de ellos:
1.- Costos de transacción con ese cliente.
2.- Costos operativos (rebajas, descuentos, obsequios, compensaciones de servicio al cliente).
3.- Costos sobre la moral de las personas que lidian recurrentemente con este tipo de personas.
4.- La pérdida potencial de colaboradores valiosísimos que deciden “arrojar la toalla” al encontrar como parte de sus labores cotidianas el ser objeto de groserías, improperios y afrentas a su dignidad como seres humanos, especialmente en presencia del punto siguiente.
5.- Y el más importante de todos, que resulta de no tener claro que el colaborador importa tanto como el cliente en una empresa: La creación de una cultura donde nuestro equipo sabe que la compañía prefiere los el dinero que reporta un cliente que la defensa de su activo más preciado: su gente.
Una aceptación necesaria para triunfar en la vida y en los negocios.
Una de las cosas más difíciles con que he tenido que lidiar en mi vida personal es el dolor del luto, de la pérdida. Tanto en el mundo de los negocios como en la vida en general, creo fielmente que nuestro éxito depende de servir a otras personas, incluidas aquellas que nos invitan a crecer, mejorar, evolucionar, repensar cómo podemos atenderlos en función de su manera de ser a veces compleja que es una excelente manera de entrenar nuestra empatía e inteligencia emocional, pero creo también que el dirigir una empresa y hacerlo con éxito, implica (como en la vida), la aceptación de que las personas somos diferentes, de que hay personas que simplemente y a pesar de nuestros deseos y/o esfuerzos no podremos entender y que por tanto, hay personas que es mejor dejar ir… Hay clientes que es mejor dejar ir.
Ante esta idea, la preocupación que puede surgir en nuestra mente de manera inmediata, es la pregunta ¿Cómo va a hablar esa persona de mi compañía y qué reputación le va a crear? En primera instancia, hay que reconocer que especialmente hoy, un comentario malintencionado que puede viralizarse, es algo a lo que todos estamos expuestos, la gente siempre va tener la prerrogativa de potencialmente decir algo sobre nosotros hagamos lo que hagamos.
En segunda instancia, lo dicho hasta este punto supone que hemos hecho todo lo que esta en nuestro poder por crear una cultura de verdadera conexión, empatía, servicio, de atención a todos con independencia de si son clientes fáciles o difíciles. Si es que en realidad hemos hecho todo esto, no debemos preocuparnos, pues el saldo en el curso del tiempo será NO la excepción de lo que digan personas tóxicas sobre nosotros, sino la norma de la reputación creada por una abrumadora mayoría bien servida, atendida, entendida y valorada
Finalmente, esta nota es una invitación a repensar los así supuestos beneficios del corto plazo versus los costos a largo plazo sobre una organización que derivan de un desgaste en el clima organizacional, la cultura de tu empresa y la confianza que tus colaboradores tengan sobre ti en contextos donde lo que es razonable aceptar ha sido rebasado.
