Muchas veces al interactuar con Departamentos de Servicio al Cliente de Marcas, productos y servicios que consumo, he elaborado alguna pregunta o petición, y en muchas circunstancias me he encontrado con una frase que se siente como una cubetada de agua fría: “Las políticas de esta compañía no lo permiten.”
Muchas de esas ocasiones intento expresar amablemente que soy un usuario frecuente del servicio en cuestión, que tengo un status elevado en el programa de cliente leal de la compañía con que interactúo, que la petición que hago es francamente sencilla y nada extraordinario, o bien, que si la petición es extraordinaria, es algo que no volveré a pedir en el futuro.
En cualquier sentido, en cada una de estas circunstancias, cuando me encuentro con “las políticas de la empresa” como argumento para no conceder mi petición, mi primer reacción es preguntarme porqué diablos soy cliente de dicha empresa si no tienen la mínima amabilidad de salirse por un segundo de lo rígido de sus políticas para atender (lo que en mi mente cuando menos), es una fácil concesión.
Sin embargo, luego recuerdo los momentos en que he estado literal y figuradamente del otro lado de la línea: donde me ha tocado a mi mismo generar políticas y procedimientos como mecanismos que disminuyan la volatilidad, incertidumbre y excepciones que acaban siendo normas de trabajo cuando se aplican en demasía con el efecto resultante de ir en contra de la estandarización y homologación de la experiencia de un cliente.
Sin embargo, el tener en cuenta que para toda compañía hoy por hoy la batalla por el cliente se gana en el terreno de las experiencias memorables positivas, implica el repensar con mayor detenimiento las virtudes y también potenciales efectos negativos de amurallar nuestro servicio al cliente y lo que puede o no puede hacer por el cliente detrás del argumento de que “las políticas no lo permiten.”
Haciendo justicia a la existencia y rol de las políticas en toda organización, es importante reconocer que presentan algunas virtudes:
1.- Estandarización/Homologación.
2.- Decremento de la Volatilidad de una actividad.
3.- Previsibilidad sobre el resultado esperado.
4.- La creación de expectativas en el cliente a priori respecto de lo que es razonable solicitar.
5.- Proporcionan un umbral de posibilidades de acción para el agente o instancia de servicio al cliente de la compañía.
Pero por otro lado, algunos de sus efectos negativos son:
1.- Pueden fácilmente ir en contra de la capacidad de empatía entre el servicio al cliente y el cliente.
2.- Pueden sentirse como agresivas y carentes de conexión entre la petición (cliente) y la respuesta (compañía).
3.- Pueden generar temor en el agente/instancia de servicio si es que hubiese que salirse de las políticas para generar una experiencia positiva en la interacción.
4.. Y por supuesto, el problema de escalabilidad de lo que supondría hacer “una excepción” si es que cada uno de los clientes comenzara a solicitar “una excepción.”
En el balance de las cosas, el hecho es que las razones de existencia de las políticas en una compañía tienen los beneficios arriba esbozados, lo que en el cálculo del tomador de decisiones, usualmente siempre será preferible, aunque estas generen algún cliente insatisfecho esporádicamente.
Si esto es cierto, y siempre tendrá que haber políticas, tal vez el problema no estriba con su existencia, sino con:
1.- La alineación de las políticas con la Cultura de la Empresa
- ¿Existe Claridad respecto de la Cultura de la compañía?, ¿Todos los colaboradores, empezando por los pertenecientes al Servicio al cliente la conocen y la ejemplifican en su trabajo cotidiano?
- ¿Son las políticas existentes y aplicadas congruentes con la misión y valores de la compañía? Como resultado de encuestas de satisfacción entre sus clientes, en alguna ocasión el CEO de Southwest Airlines (una aerolínea de bajo costo de los Estados Unidos) obtuvo de su VP de Marketing la propuesta de ofrecer alimentos sin costo a sus viajeros. La respuesta del CEO fue una pregunta: ¿El ofrecer estos alimentos en congruentes con la misión de la Empresa de seguir siendo la mejor aerolínea de bajo costo? La Respuesta fue un NO contundente, pues los alimentos elevarían los costos de operación y por tanto las tarifas por viaje que los usuarios tendrían que pagar.
- ¿Las políticas responden a una estrategia intencionalmente delineada, comunicada al interior de la compañía y comprendidas por todos sus miembros o las políticas significan discrecional, subjetiva y arbitrariamente unas cosas para un ejecutivo y otras para otro?
2.- ¿Cómo se le comunican al cliente las políticas?
- Si es que hay que negar una petición fuera de políticas, ¿Se reconoce el sentimiento y emoción del cliente con empatía y rapport?, ¿Queda la sensación de haber hablado con una persona de carne y hueso que entiende nuestra circunstancia como cliente?
- ¿Se proporcionan alternativas a la petición que hubo que declinar en el afán de tornar una potencial tempestad en una oportunidad de sorprender gratamente al cliente?
- ¿Se ofrece una compensación de bajo costo para la compañía pero de alto valor percibido para el cliente a partir de la negativa original?
- ¿Se empodera y reconoce al servicio al cliente de la compañía para tomar decisiones basadas en la gravedad de la petición o se propicia y perpetúa un clima de servicio brindado por autómatas?
Es innegable que todos deseamos obtener siempre un si como respuesta a nuestras peticiones, pero incluso cuando este no es el caso, los consumidores siempre valoraremos la ocasión de ser sorprendidos por la empatía (conexiones que generan transacciones) de un servicio al cliente que vaya más allá de lo que esperamos de él, aunque esté regido o circunscrito al campo de acción llamado “políticas y procedimientos.”
